Communication de crise efficace

Traitement des demandes d'information

• Au début d'une crise, attribuer et le personnel de guidage à traiter correctement les demandes des médias, les employés / partenaires et les consommateurs. directeurs de médias doivent immédiatement envoyer un message proactive pour les forums en ligne. Les messages initiaux devraient indiquer que la crise est à l'étude et le personnel des médias sera avisé par une déclaration dans un certain laps de temps. Ce message doit être cohérente si les demandes sont traitées par téléphone, fax, médias sociaux, des entrevues sur place ou d'autres moyens de communication.

  
  

  
  
  

  Si les événements critiques ont ou peuvent devenir connus du grand public, de partager des messages clés avec les employés aussi rapidement que possible. L'ensemble du personnel doit être alerté, préparés et prêts à servir en tant que défenseurs de la société.

Fact Finding

• Recueillir tous les faits concernant l'incident ou de crise. Déterminer si la crise est due à l'entreprise de négligence ou une affiliation avec un événement. Obtenir des témoins et des déclarations, le cas échéant. Cette façonne le ton du message et guide les décisions vers une résolution.

La résolution des crises

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  Rencontre avec les cadres de l'avocat et de sociétés juridiques afin de déterminer comment la crise sera effectivement réconcilié et communiqué. Si la crise ne peut être résolue en quelques heures de la première annonce publique, désigner un plan d'action pour la résolution. Cette réunion devrait établir quelles informations doivent être rendus accessibles au public.

délégation de porte-parole

• Désigner un porte-parole en chef de communiquer efficacement avec les parties prenantes concernées. Le porte-parole devrait avoir une relation avec ou comprendre les gens qu'ils traitent. Par exemple, si il ya une crise économique ou financière, le chef des finances devrait être désigné comme porte-parole pour aborder la communauté des investisseurs.

  
  
  

  Il est acceptable d'avoir plus d'un porte-parole. Gardez à l'esprit que les porte-parole ne disposent pas toujours d'être orateurs publics. Ils peuvent être des écrivains ainsi. blogueurs de la Société, par exemple, peuvent servir de porte-parole de niveau comme base atteignant des publics multiples.

Concevoir et offrir des états

• Concevoir des messages clés pour aborder des publics spécifiques. États de communication de crise efficace doit être claire, directe, pertinente et brève. Mettez en surbrillance de trois à cinq messages clés de la déclaration et de les distribuer à des canaux appropriés. Les canaux de communication spécifiques dépendent de l'auditoire. Par exemple, si l'incident affecte les étudiants, poster le message sur les forums de médias sociaux, les messages texte diffusés et distribuer des mises à jour à propos de la crise.

  Les messages clés devraient au moins inclure une déclaration de regret, l'empathie ou des excuses, une explication de la crise, et le plan d'action ou d'une résolution. Il est de votre responsabilité de connaître les facteurs clés sur votre audience- où ils recherchent des informations, ce qui est important pour eux et leurs nuances culturelles.

Suivre

• Utiliser des messages de marketing et de publicité à démontrer des améliorations qui reflètent les bonnes décisions à l'égard de la résolution proposée. Inclure aussi une série de rapides, des messages de suivi sur les progrès de la résolution.