Comment fournir un service client par chat en direct

Intégrer Live Chat Avec Chaînes de clients

• Ajout d'un chat en direct à d'autres options de contact client tels que le téléphone, e-mail et FAQ publiée peuvent offrir des avantages commerciaux importants. Une étude de 2012 commandée par la consommation Oracle révélé clients "ont une forte préférence pour la connexion avec le service clientèle en utilisant Live Help plutôt que d'autres options comme réponse par courriel ou en libre-service en ligne." Fournisseurs sans fil détectés satisfaction de la clientèle était la plus élevée parmi les clients qui ont contacté les entreprises via des canaux en ligne lorsque la fonction de chat a été utilisé, selon le JD Power 2013 US Wireless Customer Care Study Performance service complet.

Établir des installations de Live Chat

• 
  
  
  
  

  Les logiciels commerciaux est disponible pour faciliter des discussions en direct. Les programmes comportent des zones de texte sur une page de site Web pour les clients d'entrer leurs noms, coordonnées, questions et informations supplémentaires telles que les numéros de commande ou de compte. Des systèmes plus sophistiqués de lien vers des bases de données de clients de fournir des agents avec des données sur les achats ou de services les histoires des clients, des enregistrements de contacts précédents et des détails personnels.

Donner de la formation et des règles pour les agents

• 
  
  
  
  
  

  De fournir aux clients un service efficace, les agents de train d'utiliser le système de chat en direct. Les agents doivent être en mesure d'ouvrir une session de chat avec une réponse de bienvenue, y compris leur nom et un message d'accueil tels que «Comment puis-je vous aider aujourd'hui?" Au cours de la session, les agents peuvent avoir à poser des questions pour clarifier le type d'aide ou de soutien les clients ont besoin. Ils doivent attendre les clients pour répondre avant de fournir une réponse. Les agents peuvent utiliser des scripts pour fournir des informations produit, un service ou le prix standard, mais ils doivent répondre à la question spécifique de chaque client. Après ils ont fourni une réponse, les agents devraient demander aux clients si elles ont besoin de plus amples renseignements, les remercier pour contactant la société et de laisser les clients savent qu'ils vont maintenant fermer la session.

Assurer chat en direct est un service rapide

• Temps de réponse rapides sont essentiels à la réussite de chat en direct. Une des raisons les clients préfèrent chat en direct à d'autres canaux est qu'ils ne doivent pas naviguer dans les menus de centre d'appels, attendre dans les files d'attente de téléphone ou faire face à des temps de réponse longs email. Demandez aux agents de répondre rapidement aux demandes de chat en direct. Si il ya un retard, les agents devraient fournir un bref message indiquant le temps d'attente probable. Pendant la session, les agents doivent répondre rapidement à chaque question. Un temps de réponse moyen de 30 secondes est une bonne cible, selon IT Business Edge. Si les agents ont besoin pour obtenir de plus amples informations avant de répondre dans ce laps de temps, ils doivent envoyer un message pour rassurer le client, tels que "la vérification Juste" ou "Retour avec vous sous peu."