La formation des compétences pour un centre d'appel

Avantages de la formation des compétences

• La formation professionnelle dans un centre d'appel a plusieurs avantages. Tout d'abord, un agent formé sait méthodes privilégiées de la société et peut gérer plus efficacement chaque appel. Formation éduque l'agent sur ce qui les attend et fournit une base pour la prise de décisions pendant un appel. Formation fournit également une norme pour chaque agent à utiliser. Ceci fournit une expérience plus uniforme à chaque fois qu'un client appelle le dans le centre d'appels. Enfin, formés les agents des centres d'appels offrent un niveau élevé de service à la clientèle et souvent augmenter la fidélisation des clients pour l'entreprise.

Un programme de formation efficace

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  Pour obtenir les meilleurs résultats d'un programme de formation, d'abord expliquer ce qu'il faut faire. Beaucoup d'entreprises ont une procédure d'exploitation standard qui explique comment répondre à chaque type d'appel. Ensuite, démontrer comment le faire répondre à chaque type d'appel. Vous pouvez accomplir cette tâche en écoutant un appel en direct ou des jeux de rôle. Enfin, par l'intermédiaire de pratiquer le jeu de rôle. Pratiquer permet aux agents d'affiner leurs compétences avant de parler de vivre clients.

Call Center compétences

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  Un agent de centre d'appels efficace devrait utiliser la bonne grammaire, pratiquer l'étiquette de téléphone approprié et écouter et réagir de manière appropriée à l'appelant. Un agent efficace permettra de déterminer la raison de l'appel, d'identifier les besoins de l'appelant et de fournir une résolution pour l'appelant. Un agent efficace utilise logiques et analytiques compétences de base pour résoudre les problèmes avec les appelants.

Idée reçue de formation

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  Même des agents formés peuvent manquer de la capacité d'exécuter parfaitement chaque tâche. Malheureusement, même si la formation a été efficace, l'apprentissage d'une nouvelle compétence (et parfois désapprendre un vieux compétences) prend du temps. Fournir une rétroaction spécifiques, des rappels et une formation de suivi aide à la mise au point de l'agent sur le perfectionnement des compétences nouvelles.

Nouveaux Agents

• Depuis attentes diffèrent entre les centres d'appels, la formation d'un nouvel agent fournit une base solide pour attentes. Partenariat un nouvel agent avec un agent expérimenté et compétent permet mentorat et une chance d'apprendre les attentes du centre d'appels. Partenariat permet également le nouvel agent d'intégrer plus rapidement.