Pour chaque point de contact et le type d'interaction, la liste des étapes nécessaires pour gérer et résoudre la demande. Si un client contacte un centre d'appel pour placer une demande de service, par exemple, les principales étapes consistent à répondre à l'appel dans les délais clairement définis, ouvrant service d'information et de compte l'histoire de la clientèle, enregistrer les détails de la demande, la création d'un nouveau cas, la vérification la disponibilité d'un technicien de maintenance, de conseiller le client de la date de la visite, l'enregistrement du rapport de l'ingénieur et de clore le dossier. Dessinez le processus sur un morceau de papier ou utiliser des notes autocollantes, mettant chaque étape dans une boîte.