Analyse swot pour le service à la clientèle

Une analyse SWOT de service à la clientèle est un moyen de vous aider à identifier ce qui est actuellement fort ou faible sur vos niveaux de service. Il vous aide ensuite à construire sur ces forces et surmonter les faiblesses en identifiant les opportunités potentielles qui peuvent être ouvert à vous pour améliorer le service à la clientèle tout en même temps vous aider à reconnaître les menaces potentielles qui peuvent miner votre position. Comme un outil stratégique de l'entreprise, une analyse SWOT traite d'abord de la nature globale de votre service à la clientèle avant de traiter avec les détails spécifiques de mise en œuvre à un stade ultérieur.

Le point d'une analyse SWOT de départ est d'établir une image claire de toutes les variables et les processus clés qui composent "service à la clientèle" de votre ministère ou organisme. Cette part varie considérablement entre les organisations en fonction de leur taille, la nature de l'entreprise, la position géographique et de canaux de service. Il peut également varier entre les équipes et les individus, en fonction de leur rôle, l'expérience et la compréhension de ce que signifie «service à la clientèle" moyens.

Obtenir entrée claire des clients sur ce qu'ils aiment et détestent au sujet de votre style de service et les niveaux est essentielle avant d'entreprendre une analyse SWOT. Il mettra en évidence les points qui sont importants pour eux (forces et faiblesses) et peuvent vous fournir des suggestions pour de nouvelles façons de l'entretien de leurs besoins (opportunités), ainsi que de vous donner une idée des conséquences possibles d'un manquement à améliorer.

forces de service à la clientèle sont ces choses que vous excellez régulièrement et qui vous faites mieux que vos concurrents. Cependant, les forces de service à la clientèle en fin de compte se rapportent à la perception des clients - il est leur vision de ce que vous faites bien plutôt que le vôtre qui est important. Faiblesses sont des zones de service à la clientèle qui doivent être améliorés. Une fois identifié, il est important d'établir les raisons de la mauvaise performance - qui peut aller d'une formation insuffisante du personnel, à des mécanismes de livraison inadéquats ou de la technologie fiable. Faiblesses dans certains domaines du service client peut annuler les points forts dans d'autres ce qui explique pourquoi la chaîne de livraison doit être analysée dans son ensemble.

opportunités de service à la clientèle concernent à la fois la technologie qui pourrait améliorer les niveaux de service existants ou complètement nouveaux processus de service. Ainsi que l'aide de toute entrée de la clientèle sur les améliorations ou les développements possibles, chercher des solutions innovantes à partir de votre propre personnel et des fournisseurs et aussi regarder ce que font vos concurrents. Aussi, pensez à ce que d'autres organisations dans différents secteurs d'activité font en termes de service à la clientèle - beaucoup d'entre elles peuvent être transférables à votre organisation.

Manque de compréhension de l'évolution des attentes et des besoins clients est l'une des plus grandes menaces pour le service à la clientèle, aux côtés de l'activité des concurrents et de l'innovation de nouveaux entrants sur le marché. Utilisation de mesures de service à la clientèle spécifiques est une bonne façon d'analyser comment le service à la clientèle est perçue beaucoup pour améliorer ou l'année de baisse sur un an, soulignant combien de menace est posée par une mauvaise performance.

Une fois identifiés, les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces doivent être utilisées pour formuler des objectifs spécifiques et un plan d'action pour améliorer les niveaux de service à la clientèle. Les objectifs doivent viser à construire sur les points forts et ses faiblesses en profitant des possibilités d'amélioration. Cela permettra de réduire l'impact potentiel de certaines ou de toutes les menaces associées. Une bonne communication et de la formation de service à la clientèle peuvent être nécessaires pour permettre aux gens de répondre à ces objectifs.