La théorie de service à la clientèle

Célèbre la richesse d'Adam Smith des Nations (1776) fait le service client au centre de la théorie de base de la concurrence. Si un propriétaire ou un gestionnaire cabinet veut réussir, cette personne doit être très impliqué dans la satisfaction des besoins du client, ou le client ira voir ailleurs. Par conséquent, les entreprises à but lucratif à la recherche, indépendamment de leur véritable motivation, sont contraints par la nature du marché de traiter les clients avec respect et leur demander leur loyauté et revenir entreprise.

Le service clientèle est presque synonyme de fidélisation de la clientèle et la satisfaction client. Ils sont les maillons d'une chaîne plus large. Le service client est ce qui crée la satisfaction du client, et à son tour, crée la fidélité des clients.

Il ya cinq principales caractéristiques du service à la clientèle qui mène à la satisfaction. L'entreprise doit être fiable dans ses services, tels que les livraisons. Il doit être très réceptifs aux besoins des clients et, par conséquent, doit s'efforcer de devenir flexible. Le client doit être assuré que l'entreprise est conforme à répondre aux besoins et de garder sa part du marché. Personnel entreprise doit faire preuve d'empathie avec les clients et les clients, créant de véritables relations et des amitiés pour garder les clients. Enfin, les aspects «tangibles» de l'entreprise doivent être en ordre. Cela comprend l'apparence de base et l'atmosphère de l'usine physique. Il faut souligner la luminosité, accueillant et chaleureux. Il devrait être un endroit confortable pour faire des affaires.

Service à la clientèle conduit à la fidélité des clients. Cela se fait par ce spécialiste de la relation client Maxine Kamin appelle «l'équation de service fantastique." La première étape consiste à accueillir le client, lui faire sentir les bienvenus et à la maison. Puis besoins spécifiques du client doivent être déterminées. Troisièmement, ces besoins doivent être remplies efficacement. Le but ici est de créer une relation amicale et personnelle qui fournit des associations positives entre le client et l'établissement. Ces besoins doivent être satisfaits vérifié et revérifié pour vous assurer que rien n'a été laissé de côté. Enfin, un service fantastique "laisse la porte ouverte," faire en sorte que le client est incité à revenir. L'avantage pour le client est une expérience agréable et efficace, et la firme vient de recruter un client fidèle.

Kamin estime que la structure de base de la satisfaction du client est que les bases sont d'abord: l'environnement ou de la disponibilité de l'aide. Ce sont les premières impressions qui peuvent colorer le reste de l'expérience. Mais une fois ces variables sont prises en charge, le client inquiète puis environ plus précise des choses telles que la fiabilité du personnel, le prix, la convivialité et la possibilité de maintenance après l'achat. L'expérience client, donc, va de plus général au plus spécifique.