Chaque file d'attente est un individu, mais chaque employé peut couvrir plus d'une file d'attente. Ainsi, l'étape 1, est de savoir qui est contre-formés si vous avez plus d'une file d'attente. Rappelez-vous, vous planifiez les employés à la file d'attente, pas la file d'attente pour les employés.
Calculez combien d'heures vous avez besoin pour couvrir pour chaque file d'attente, et le nombre d'agents que vous allez avoir besoin par file d'attente, et qui agents vous pouvez mettre dans deux ou plusieurs files d'attente en même temps d'utiliser toutes vos ressources. Parfois, les files d'attente doivent être isolés en raison d'accords contractuels avec les clients-Toutefois, si les employés reçoivent une formation et votre centre permet, rien ne vous empêche de bouger cet agent une formation polyvalente pour une autre file d'attente pour prendre un appel, si elles sont disponibles pour il.
Déterminer l'heure de pointe de visite de votre centre d'appels pour chaque file d'attente. Si votre temps d'appel de pointe sont les heures de déjeuner, entre midi et deux, alors vous avez besoin pour planifier des repas autour de pointe appelant fois. Si un agent commence à 5 heures du matin, puis leur déjeuner sera à 10 heures, parce que vous aurez besoin de cette personne au début de couvrir un déjeuner avant de partir pour la journée à 14 heures
La majorité de votre personnel doit être prévue pendant les périodes d'appel de pointe. Rappelez-vous, les clients sont toujours en premier - et non l'employé ou vous-même. Et si ces clients détiennent toujours, ils ne seront pas heureux, et vous obtiendrez tous les appels de superviseur qui vous disent qu'ils étaient «en attente éternelle."
Le format est plus facile à utiliser Microsoft Excel pour créer une feuille de calcul. Commencez avec des heures de file d'attente et le calendrier déplace une demi-heure d'intervalle par des personnes contre les appels. Si vous savez que vous avez besoin de deux personnes à 5 heures parce que vous obtenez au moins 15 appels 5 heures-05h30, puis les programmer. Vous devez être capable de voir le temps moyen d'un appel, et ensuite déterminer combien d'appels de vos agents peuvent prendre chaque fonction de leur temps de conversation moyenne. Vous serez en mesure de planifier agents rapprocher, mais suffisamment éloignées pour que vous êtes couvert lors de vos heures de pointe.
Bien que les agents voudront se programmer, vous contrôlez le calendrier. Vous êtes le maître de calendrier. Une fois que vous avez les bases vers le bas, expliquer qu'ils ne contrôlent pas le calendrier - les appels téléphoniques à venir dans leur travail pour contrôler leur horaire, et vous devez vous assurer qu'il ya des gens pour répondre au téléphone.
Votre département des télécommunications devrait avoir des rapports téléphoniques accessibles avec les statistiques pour votre centre d'appels. Si vous n'êtes jamais allé dans la planification en profondeur, ceci est juste la pointe de l'iceberg. Si vous avez des problèmes avec la planification et juste ne pouvez pas faire les choses à couvrir vos files d'attente, il ya beaucoup de sites Web statistiques des centres d'appels (certains sont gratuits) et des logiciels qui peuvent vous aider à déterminer combien d'agents vous aurez besoin. Cependant, si le coût est un problème, le logiciel est cher.