Définition de l'assurance qualité dans le service à la clientèle

Classement

• Chaque organisation de service à la clientèle évalue ses représentants. Dans un environnement de centre d'appels, les appels téléphoniques sont choisis au hasard pour être évalué. L'évaluation est basée sur un ensemble de règles strictes et des procédures que le représentant personnel est bien formé à suivre.

Entraînement

• Une fois qu'un appel est classé, l'associé d'Assurance Qualité programmera coaching avec le représentant de téléphone. Cela implique généralement l'écoute de l'appel ensemble et de discuter en détail comment le représentant a excellé, et où plus de travail est nécessaire pour atteindre les objectifs fixés. Cela peut également être accomplie par assis avec le représentant et de l'écoute d'un appel direct. Feedback est ensuite fourni une fois l'appel terminé.

Réaction

• Feedback est fourni à la fois le représentant et son gestionnaire. Le représentant reçoit des informations, généralement écrit, pour améliorer la capacité d'aider les clients avec leurs besoins. Le gestionnaire est donné plus de commentaires généraux sur les tendances en cours. Par exemple: "Votre équipe excelle à poser des questions pour clarifier le besoin du client, mais ils peuvent utiliser un certain travail sur l'empathie."