L'importance de la communication dans le service à la clientèle

Écoute

• L'écoute est plus que d'entendre ce que quelqu'un a à dire. Elle implique une conscience aiguë de la communication non verbale et verbale. Bonne écoute prend la pratique et implique un certain nombre de techniques. Donnez toute votre attention au client. Arrêtez ce que vous faites et regardez la personne dans les yeux, comme ils parlent. Aide en posant les questions des clients. À certains moments, nous avons tous de la difficulté de nous exprimer. Poser des questions aide le haut-parleur à identifier des moyens pour clarifier ce qu'il dit. Soutenir le client. Éviter de juger. Aide à l'orateur de se sentir en confiance sur ce qu'il ou elle dit. Écoutez ce qu'elle dit et non pas comment elle le dit. Enfin, gérer vos réactions à la clientèle. Critiquant l'orateur aura un effet dissuasif sur sa capacité à communiquer avec vous. Écoutez d'abord, et ensuite répondre avec soin jugement sur le passage.

Répondant

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  En réponse au client, une bonne technique pour vous assurer que vous êtes correctement sa compréhension paraphrase. Paraphrasant consiste simplement à répondre en répétant ce que l'orateur a dit dans vos propres mots. Par exemple. "Donc, si je vous comprends bien, le réfrigérateur que vous avez acheté chez nous ne maintient pas le réglage de la température et le contenu sont ensuite glaciale. Est-ce exact?" Cette technique simple veillera à ce que vous et le haut-parleur d'accord à propos de la situation vous discutez.

Choisir les bons mots

• En parlant avec les clients, toujours éviter les mots qui sont émotionnellement chargés. Par exemple, au lieu de se référer à quelqu'un d'aussi "rétention anale," vous pouvez vous référer à eux comme "le souci du détail." Utilisez le «je» au lieu de «tu». Souvent, une mention commençant par «vous» peut faire la défensive du récepteur. Au lieu de dire «Vous devriez arrêter d'acheter des choses qui ne vous conviennent pas et puis essayer de les retourner." Vous pourriez dire: «Je comprends ce que vous dites est que les vêtements que vous achetez à notre magasin ne semblent jamais pour vous équiper et ensuite vous devez les retourner." En utilisant «je», vous avez maintenant accepté une part de responsabilité dans la situation et travaillons à une solution bénéfique.

Regard sur la communication et Email écrite

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  Parce qu'il n'y a pas de communication face-à-face avec la communication écrite, nous devons être encore plus prudent dans l'élaboration de nos messages aux clients. Quelques conseils pour communiquer clairement par écrit comprennent l'utilisation d'un langage simple, conversationnel. Être aussi bref que possible, tout en expliquant votre sujet à fond. Évitez les mots chargés d'émotion. Évitez la tentation de «flamme» dans des courriels ou d'utiliser toutes les lettres majuscules que si vous êtes à crier à la personne. Utilisez des paragraphes courts, afin de maintenir la communication ciblée.

La Communication Non Verbale

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  Selon une étude réalisée par Albert Mehrabian, un professeur de l'UCLA, plus de 90 pour cent de notre communication est non verbale. La communication non verbale comprend des dizaines d'éléments: le ton et la hauteur de nos voix, la vitesse à laquelle nous parlons, nos vêtements, la posture, les gestes des mains, le contact visuel et plus. les représentants du service à la clientèle doivent être conscients de leur communication non verbale avec les clients en tout temps. Le mauvais ton de la voix, d'une voix précipitée, le manque de contact avec les yeux et la mauvaise posture peuvent mettre en péril les relations avec les clients. Envoi le mauvais message non verbale peut changer la perception d'un message verbal. Par exemple, un ton sarcastique en disant «Puis-je vous aider" change complètement la façon dont un client perçoit cette salutation apparemment innocente.

Empathie

• L'empathie est une réponse apprise. Il est différent de la sympathie, que vous êtes réellement vous placez dans la situation de l'autre personne par rapport sentir désolé pour eux. Répondant aux plaintes des clients avec empathie nécessite pensée et la pratique. Essayez de vous imaginer dans la position du haut-parleur. Par exemple, le réfrigérateur, elle a acheté cessé de travailler, et elle a été sans un réfrigérateur pendant deux jours d'attente pour votre réparateur. Un auditeur sympathique répondrait en disant «Je suis désolé d'entendre cela." Un auditeur empathique répondrait en disant. "Cela semble terrible. Je ne peux pas imaginer d'avoir à se déplacer tout hors du réfrigérateur à la maison du voisin, surtout avec un bébé à nourrir dans le milieu de la nuit." L'auditeur empathique a validé les sentiments de l'orateur, et le haut-parleur peut maintenant se sentir plus soulagé et confortable.