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Comment faire...
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Une charte de service à la clientèle ou un code de conduite définit formellement ce qu'est une organisation et ses clients peuvent attendre de l'autre. Il est un outil important pour les deux organisations et leurs clients, et pour les régulateurs.
L'Institut britannique de Service à la clientèle dit qu'une charte de service à la clientèle permet aux clients de tirer le meilleur parti des services d'une organisation. Une charte fournit un moyen pour eux de fournir des commentaires et suggérer des améliorations. Il les aide également à se plaindre si elles ne sont pas satisfaits avec tout aspect de leur interaction avec l'organisation.
En facilitant la communication avec les clients, une charte aide les organisations à maintenir ou améliorer leur qualité de service. Avoir une charte présente une organisation aussi réceptif aux suggestions et même la critique, ce qui renforce sa réputation. Une charte donne également une norme pour mesurer la performance des employés, et protège les employés lorsqu'ils traitent avec des clients difficiles.
Pour les services publics et certaines industries, les organismes de réglementation veillent à ce que les clients soient traités équitablement. Une charte de service à la clientèle fournit un cadre clair contre lesquelles des plaintes peuvent être évalués.
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