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Comment gérer rapidement un client en colère au téléphone

Que vous travailliez comme agent de représentant du service à la clientèle ou de la collection, ou vous êtes le propriétaire ou le gérant d'une petite entreprise, vous serez susceptibles de recevoir des appels téléphoniques de clients mécontents. Même les entreprises les mieux gérées parfois ne fournissent pas ce qu'est un client attend. Le bon déroulement d'un appel téléphonique d'un client en colère peut aider à garder votre entreprise de perdre le client, faire l'appel productif et de réduire votre niveau de stress au travail. Des techniques simples peuvent calmer un client en colère afin que vous puissiez aider à résoudre son problème.

Instructions

  1. Parlez au client, d'une voix lente calme. Cela aidera à établir que vous êtes dans le contrôle de l'appel. Un ton calme peut également aider le client commence à répondre d'une manière rationnelle, moins émotionnelle.




  2. Reconnaître la frustration du client au lieu de discuter ou suggérant que le client se comporte de façon inappropriée. Dites au client, "Je peux certainement comprendre que vous êtes en colère." Cela aide le client à se sentir comme si elle parle à un allié qui se soucie sincèrement de sa situation.

  3. Paraphrase la plainte de la clientèle afin d'assurer que vous comprenez le problème correctement. Le client est plus susceptible de calmer vers le bas si il se rend compte que vous comprenez la situation.



  4. Présenter des excuses pour le client, même si vous ne croyez pas qu'il a raison, et lui assurer que vous voulez travailler vers une solution. Dis: "Je suis désolé de vos attentes ne sont pas satisfaites. Concentrons-nous sur la recherche d'une solution qui va vous rendre heureux."

  5. Demandez au client ce qu'il aimerait se passer. Permettant au client de proposer une solution lui donne le sentiment d'être traités équitablement, ce qui contribue à faciliter une discussion rationnelle.

Conseils Avertissements

  • Rappelez-vous que le client est en colère au sujet de la situation-, il ne signifie pas pour diriger sa colère vers vous.
  • Ne pas dire au client il n'y a rien que vous pouvez faire pour aider. Si vous ne disposez pas de l'autorité de donner au client ce qu'il veut, offrir de le laisser parler à un gestionnaire ou un superviseur.

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